亚博娱乐平台※管理师亚博娱乐平台※管理实务试题汇编之客户管理(附答案解析)

  亚博娱乐平台※管理亚博娱乐平台※管理实务试题汇编之客户管理(附答案解析)

  亚博娱乐平台※管理师亚博娱乐平台※管理实务试题汇编之第十四章客户管理

  一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)

  1.以下哪种不属于沟通的方法(??? )。

  A、倾听和交谈

  B、写作和阅读

  C非语言表达(表情、姿态)

  D、书面交流

  【答案】D

  【解析】本题考查的是考生对沟通方法和沟通形式的理解以及是否能正确区分这两个概念。沟通的方法包括:倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达(表情、姿态)。沟通的形式有:语言交流、书面交流和其他形式交流(如网络等)。因此,书面交流属于沟通的形式而不属于沟通的方法。故本题选D,有关内容可参见教材第211页。

  2.以下哪种不属于沟通的形式(??? )。

  A、语言交流

  B、写作和阅读

  C、书面交流

  D、网络交流

  【答案】B

  【解析】本题考查的是考生对沟通形式和沟通方法的理解以及是否能正确区分这两个概念。沟通的形式有:语言交流、书面交流和其他形式交流(如网络等)。沟通的方法包括:倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达(表情、姿态)。因此,写作和阅读属于沟通的方法而不属于沟通的形式。故本题选B,有关内容可参见教材第211页。

  3.以下哪种不是与客户沟通的管理(??? )。

  A、建立定期客户沟通制度

  B、建立追踪分析和会审制度

  C、解决问题,客户所提出的问题或投诉要引起重视,尽快解决

  D、引进先进技术和手段,加强客户管理

  【答案】C

  【解析】本题考查的是考生对沟通方法与沟通的管理的理解。沟通的管理包括:建立定期客户沟通制度、建立追踪分析和会审制度、引进先进技术和手段,加强客户管理。而选项C是沟通的方法中的内容。故本题选C,有关内容可参见教材第212~213页。

  4.在沟通的管理中,一个很重要的工作是建立定期客户沟通制度。以下哪一项内容不是建立定期客户沟通制度中的内容(??? )。

  A、检讨亚博娱乐平台※管理工作和客户沟通存在的问题

  B、定期走访客户,与客户进行沟通,全面了解和掌握客户需求

  C、与业主、业主大会和业主委员会等的沟通是一项长期的工作

  D、定期召开业主座谈会,实施客户满意度调查

  【答案】A

  【解析】本题考查的是考生对沟通在的管理的理解。选项A“检讨亚博娱乐平台※管理工作和客户沟通存在的问题”是建立追踪分析和会审制度中的内容。有关内容可参见教材第213页。

  5.关于客户满意,以下说法不正确的是(??? )。

  A、客户满意是指客户感觉状态的水平

  B、客户满意来源于服务绩效与客户期望所进行的比较

  C、绩效不及期望会造成客户不满;绩效超过期望则客户十分满意或喜悦

  D、客户的实际感受全是真实的

  【答案】D

  【解析】本题考查的是考生对客户满意概念的理解。客户的实际感受不一定全是真实的。有关内容可参见教材第218页。

  6.客户满意调查过程的成败首先取决于该调查的策划。以下不是亚博娱乐平台※客户满意度调查策划时考虑的问题是(??? )。

  A、调研的目标是什么

  B、调查的结果将对哪些部门产生影响

  C、被调查的客户是否已交纳亚博娱乐平台※管理费

  D、如何交流本次调查的数据

  【答案】C

  【解析】本题考查的是考生对客户满意度问卷调查实施步骤中“客户满意度调查的策划”的掌握程度。C选项的内容不含在“客户满意度调查的策划”的内容中。故本题选C,有关内容可参见教材第220页。

  7.亚博娱乐平台※管理企业和管理服务人员为了使沟通达到良好效果,要作许多准备工作,以下与政府相关部门沟通的准备工作是(??? )。

  A、要以合同准备为核心,明确各方职责范围、权利义务

  B、摆正位置,对对方提出的建议和应经过了解、调查和分析

  C、充分熟悉和掌握亚博娱乐平台※的基本情况

  D、熟悉亚博娱乐平台※管理基本的法律法规,并能将其运用于亚博娱乐平台※管理实践

  【答案】B

  【解析】本题考查的是考生对客户沟通的准备工作的掌握程度。亚博娱乐平台※管理企业沟通工作含:与政府相关部门的沟通、与建设单位和市政公用事业单位以及与专业公司的沟通。故本题选B,有关内容可参见教材第212页。

  8.下列不属于与业主(或亚博娱乐平台※使用人)的沟通范畴的是(??? )。

  A、投诉受理与处理反馈

  B、亚博娱乐平台※管理相关法规的宣传

  C、亚博娱乐平台※服务需求以及其他需求的受理

  D、与业主大会和业主委员会亚博娱乐平台※管理事务的沟通与交流

  【答案】D

  【解析】本题考查的是考生对亚博娱乐平台※管理客户沟通内容的掌握程度。故本题选D,有关内容可参见教材第211~212页。

  9.不属于亚博娱乐平台※管理投诉处理要求的是(??? )。

  A、详细记录、总结经验

  B、“谁受理、谁跟进、谁回复”

  C、必须满足业主要求

  D、尽快处理、时时跟进

  【答案】C

  【解析】本题考查的是考生对亚博娱乐平台※管理投诉处理要求的掌握程度。故故本题选c,有关内容可参见教材第216页。

  二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)

  1.亚博娱乐平台※管理客户沟通的内容一般包括以下哪几个方面(??? )。

  A、与建设单位就早期介入、承接查验、亚博娱乐平台※移交等问题的沟通交流

  B、与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

  C、与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流

  D、客户所提的要求,无论能否满足,应将结果及时反馈客户

  E、与业主大会和业主委员会亚博娱乐平台※管理事务的沟通交流以及与业主或亚博娱乐平台※使用人的沟通交流

  【答案】A B C E

  【解析】本题考查的是考生对亚博娱乐平台※管理客户沟通内容的掌握程度。故本题选A、B、C、E,有关内容可参见教材第21 1~212页。

  D选项的内容是客户沟通注意事项中第6条的内容。有关内容可参见教材第213—214页。

  2.以下哪种是亚博娱乐平台※管理企业与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作的要求(??? )。

  A、熟悉亚博娱乐平台※管理基本的法律法规,并能将其运用于亚博娱乐平台※管理实践

  B、熟悉和掌握亚博娱乐平台※、和业主及亚博娱乐平台※使用人的基本情况,熟悉亚博娱乐平台※区域内各类设备设施、场地的功能、特点和要求

  C、对亚博娱乐平台※管理服务人员进行培训,使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求

  D、摆正位置,对对方提出的建议和应经过了解、调查和分析

  E、以合同准备为核心,明确各方职责范围、权利义务

  【答案】A B C

  【解析】本题考查的是考生对亚博娱乐平台※管理客户沟通的准备是否掌握。D选项是与政府相关部门沟通的准备,E选项是与建设单位、市政公用事业单位、和专业公司沟通的准备。故本题选A、B、C。有关内容可参见教材第212页。

  3.在亚博娱乐平台※管理与服务运行的过程中,引起亚博娱乐平台※管理投诉的原因很多,主要有(? )。

  A、亚博娱乐平台※管理服务和亚博娱乐平台※服务收费方面

  B、房屋质量方面

  C、社区文化活动组织方面

  D、突发事件处理和毗邻关系处理方面

  E、市政设施配套方面

  【答案】A C D

  【解析】本题考查的是考生对客户投诉处理内容的掌握程度。B选项和E选项的内容是亚博娱乐平台※管理的实践中经常遇到的投诉,由于很多客户搞不清楚谁是这两项投诉主体,或是找亚博娱乐平台※公司投诉更方便,而经常把不该投诉的亚博娱乐平台※公司的问题投诉到亚博娱乐平台※公司的问题,注意不要混淆。故本题选A、C、D,有关内容可参见教材第215页。

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