盟东城亚博娱乐平台※服务基本管理标准

日期:2015-05-18??类别:品质制度??编辑:亚博娱乐平台※经理人??【下载本文Word版

  盟东城亚博娱乐平台※服务基本管理标准

  序号项目“z城”管理标准

  1)客户服务场所

  1.顾客服务中心满足提供服务需要,符合国家、地方标准。

  2.公示亚博娱乐平台※服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片,亚博娱乐平台※服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的,公示特约服务项目及服务标准、收费标准。

  3.客户服务中心工作时间,工作日不少于10小时,其他时间设置值班人员。

  4.设置并公示24小时服务电话。

  2)人员

  1.配备专职亚博娱乐平台※服务项目负责人,具有5年以上亚博娱乐平台※服务企业工作经历。

  2.从业人员分岗位统一着装,佩戴标志。

  3.按照相关规定取得职业资格证书,房屋建筑安全及设备设施管理人员。

  4.按需求配备具有粤语会话能力的管理人员。

  3)制度

  1.依据公司相关体系文件,建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生公共秩序维护管理制度。

  2.依据公司体系文件,执行公司突发公共事件的应急预案。

  3.执行培训体系,定期组织培训与考核。

  4.建立亚博娱乐平台※服务工作记录。

  4)档案

  1.执行公司档案管理制度。

  2.项目可根据实际情况配备专职档案管理人员,有档案资料室,档案室设置应满足档案管理要求。

  3.应用亚博娱乐平台※服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。

  5)标志

  1.标志管理及装饰必须按照z亚博娱乐平台※“VI”体系及品牌管理体系要求执行;现场管理设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等亚博娱乐平台※服务标志。

  6)客户服务

  1.每年第一季度公示上一年度亚博娱乐平台※服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算;每年第三季度公示上半年亚博娱乐平台※服务合同履行情况、收支情况。每月公示上月主要工作计划完成情况及下月主要工作计划。

  2.涉及业主或使用人正常生活的重要亚博娱乐平台※服务事项,应通过公告、LED信息显示屏、短信平台等方式履行告知义务。

  3.对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为,应劝阻并报告相关行政主管部门。

  4.水、电急修15分钟内,其它报修30分钟内到达现场;由专项服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。报修回访率应不少于95%。

  5.业主或使用人提出的意见、建议、投诉在1个工作日内回复。投诉回访率100%。

  6.每年至少公开征集1次亚博娱乐平台※服务意见,问卷率85%以上,公示整改情况。

  7.每月组织1次项目服务质量检查,重要节假日前组织安全检查。

  8.每年组织业主参观共用设施设备机房。

  9.每年至少组织5次以上社区文化活动

  10.重要节日进行美化装饰。

  11.设置公共信息栏,每月至少更新1次;配合相关部门进行公益性宣传。

  12.按规定投保亚博娱乐平台※共用部位、共用设施设备及公众责任保险。

  13.根据项目的实际情况开展特约服务与多种经营。如:提供室内清洁、干洗衣物、洗车、财物保管、票务代理等。

  7)专项服务委托管理

  1.选择优质的外包方进行服务外包与合作,签订专项服务委托合同,明确各方权利义务。

  2.(保洁、绿化、电梯、消防、水池清洗等)专项服务企业应符合行政主管部门的资质要求;操作人员应持有相应的职业资格证书。

  3.专项服务企业人员统一着装,佩戴标志。

  4.人员形象、技能的审查,对专项服务进行监督及评价。

  5.外包方企业合法性原则:需审核外包方《营业执照正副本》、《组织机构代码证》、《税务登记证》等合法性文件,并留存复印件;

  6.外包企业注册与实收资本需达到50万元以上;

  7.施工设备、材料、施工工艺、流程等标准的控制与监督检查原则;

  8.所签订的外委合同必须按公司要求进行评审。

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